标杆管理起源于20世纪70年代末80年代初。当时,日本成为世界企业界的学习榜样。在美国学习日本的运动中,美国的施乐公司首先开辟了后来被他们命名为标杆管理的管理方式。经过长期的实践,施乐公司将标杆管理定义为:一个将产品、服务和实践与最强大的竞争对手或是行业领导者相比较的持续流程。

近十年来,施乐公司大力进行业务改组,成功地将自己从一个以黑白模拟复印机为主要产品的公司转型成为一个数字化、彩色、和文件解决方案的供应商。施乐公司在文件的制作和管理方面的专长无人能出其右:彩色和黑白文件、纸张和数字文件、网络文件、供小型办公室/家庭办公室或者跨国企业使用的文件等。施乐公司以及其业务伙伴–日本的富士施乐株式会社,提供了全行业最齐全的文件处理产品和服务:复印机、打印机、传真机、扫描仪、桌面软件、数码打印和出版系统、消耗材料、以及从现场文件生产到系统集成的一系列文件管理服务。在施乐公司1999年的总营业额192亿美元当中,美国市场的营业额达到了104亿美元;在欧洲的分公司--施乐有限公司的营业额为53亿美元;拉丁美洲和加拿大为35亿美元。数码产品的营业额在1999年增长了53%,第一次超过了黑白复印机的总营业额。

  根据最强大的竞争对手或是行业领导者的标准来改进自己的产品和工艺流程,乃是一种最有效的竞争方式。

标杆管理的核心就是:以行业最高标准或是以最大竞争对手的标准作为目标来改进自己的产品(包括服务)和工艺流程。

施乐公司简史

  提出者:美国施乐公司

其实,不论是企业还是个人,在竞争中都应该向对手学习。对手往往更了解你的缺点所在,对手往往更了解你的薄弱环节。所以,为了不在这些方面被人超越、被人攻克,你只有加倍努力,克服不足,而这本身就是一种进步。

切斯特卡尔逊(Chester F.
Carlson)–一个专利事务律师和业余发明家,于1938年10月22日,在纽约市的阿斯多利亚(Astoria
,Queens ,New York
City)的简易实验室中,首次成功地制作出了第一个静电复印图像。他用了几年
的时间,试图出售这个发明专利,但未能成功。当时的公司管理人员和企业家们不相信有了碳素复写纸,
复印机
还会有什么市场,况且当时复印机的原型产品是那么的笨重难看。当时有大约20家公司,包括IBM和通用电器公司,都以卡尔逊称之为”毫无兴趣”的态度拒绝了这项发明。最后在1944年,俄亥俄州的巴特尔研究院
(Battelle Memorial
Institute)和卡尔逊签订了合同,资助他改进这项被他叫做”电子图像复制技术”(electrophotography)
的发明。三年后,纽约州罗彻斯特一家生产相纸的哈罗依德公司来到了巴特尔,购买了开发并销售卡尔逊发明的复印机的许可。哈罗依德公司后来获得了卡尔逊这项发明的全部专利权。卡尔逊和哈罗依德公司都认为”电子图像复制技术”这个词过于晦涩难懂。于是他们接受了俄亥俄州立大学的一位古典语言教授的建议,将其改为”静电复印术(xerography)
“,这个词源于希腊词根”干”和”书写”。哈罗依德公司又创造出了另一个单词”Xerox”作为新的复印机的商标。”静电复印术”和”施乐”这两个词在1948年同时推向了市场。在最初浅尝施乐复印机的成功之后,哈罗依德公司于1958年改名为”哈罗依德施乐公司”。1961年,当全世界都接受了首台使用普通纸的自动办公复印机-施乐914复印机的时候,公司又再次改名为”施乐公司(Xerox
Corporation)”。

  点评:对手是最好的学习榜样。

善待你的对手吧!对手超过你的地方,就是你应该学习的地方。把竞争对手当做标杆,学习他的优点,然后超过他!

1999年9月是施乐914(因为它所使用的纸张为9×14英寸而得名)复印机的四十周年庆典。从1959年到914复印机停产的1976年,施乐公司一共生产了超过200,00台这个型号的复印机。1985年,推出914复印机的26年之后,施乐公司宣布不再续签914复印机的全保维修合同。对于仍然在运行之中的6,000台914机器,施乐公司将采取材料和人工单独收费的维修服务方式。今天,施乐914复印机已经成为Smithsonian中的展示品,成为美国历史的一部分。在世界的有些地方,914机器仍然在客户的公司中使用,在南美洲,施乐公司还在维修着若干台914复印机。

  标杆管理起源于20世纪70年代末80年代初。当时,日本成为了世界企业界的学习榜样。在美国学习日本的运动中,美国的施乐公司首先开辟了后来被他们命名为标杆管理的管理方式。经过长期的实践,施乐公司将标杆管理定义为:一个将产品、服务和实践与最强大的竞争对手或是行业领导者相比较的持续流程。其核心就是以行业最高标准或是以最大竞争对手的标准作为目标来改进自己的产品(包括服务)和工艺流程。

效仿同事的做法

施乐公司的质量。施乐产品一直被许多独立的测试机构评定为”世界最佳品质”。从1980年起,施乐公司和富士施乐在世界20个国家获得了25个国家质量大奖,其中包括世界上最高级别的三项质量奖项:在美国,施乐公司两次荣获美国国家质量大奖(Malcolm
Baldrige National Quality
Award),第一次是1989年施乐商业产品和系统,第二次是1997年施乐商业服务;1992年,施乐欧洲解决方案集团荣获第一个欧洲质量大奖(European
Quality Award);1980年,富士施乐获得了日本的最高质量大奖戴明奖(Deming
Prize)。施乐公司是第一家从日本竞争对手手中夺回失去的市场份额的大型美国企业,这正是全公司致力于改进质量所产生的结果。

  从20世纪70年代后期开始,一直保持着世界复印机市场垄断地位的施乐公司遇到了全方位挑战。佳能、NEC等公司以施乐的成本价销售产品且能够获利,产品开发周期、开发人员也分别比施乐短或少50%,施乐的市场份额一下子从82%直线下降到了35%。面对竞争威胁,施乐公司最先发起向日本企业学习的运动,开展了广泛、深入的标杆管理。通过全方位的集中分析比较,施乐弄清了这些公司的运作机理,找出了与佳能等主要对手的差距,全面调整了经营战略、战术,以对手的最高标准改进了业务流程,很快收到了成效,把失去的市场份额重新夺了回来。

小洁是一家宾馆新来的前台接待员。由于宾馆的规模不大,来住店的客人素质也是良葵不齐,有时甚至还会有醉酒的客人前来住宿。小洁最怕的就是这种喝过酒的客人。因为他们的脾气往往都很暴躁,稍有不慎就会引发争吵。甚至有一次,小洁明明没有什么过错,却被客人平白无故地大骂一顿。所以,只要是有这样的客人进店,小洁就会躲到一边,假装正在忙其他事。

施乐公司和环境保护

  自从施乐公司利用标杆管理的方法获得了巨大成功后,标杆管理的方法就不胫而走,为越来越多的公司,尤其是美国公司所采用。标杆管理是一种能引发新观点、激起创新的管理工具,它对大公司或小企业都同样有用。埃克森美孚石油公司就是通过一个五年标杆管理的计划,在2000年实现了全年2320亿美元的销售额。

这样的客人,小洁不敢惹,所以她能躲就躲。大多数时候,这些人都是由另一个前台接待员—小丽接待的。可是说来奇怪,小丽每次总能顺利地给客人办好手续,“全身而退”。

通过各种环保措施,施乐公司每年可以节约大约2亿美元的成本,这充分证明环境保护工作可以改进公司业绩。大多数复印机,打印机和多功能设备都设计成为可以翻新再用的产品,而施乐的产品及其部件极高的质量和耐久性使之成为可能。施乐只使用可再生的热熔塑料和金属进行生产。公司还采用了部件拼合的设计,以简化组装和拆卸工序,便于部件的清洁,测试和重新使用。客户可以免费地将某些施乐复印机上的墨粉仓退回,进行重新利用、翻新和回收,这项措施使得重新利用率达到了60%。1994年,施乐推出了含有20%的回收废物,而质量等同于标准纸张的复印和打印用纸。施乐公司的产品全部用可以回收的材料包装。1997年,施乐公司推出了Document
Centre265数码复印机,这是第一台从产品开发的最初阶段就充分考虑了环保需要的同类产品。其97%的部件被设计成为能够再生处理,84%可以回收重新使用。265数码复印机成为施乐公司”为环境而设计”计划的基石。每一年,施乐公司在全球主要的制造工厂中都保持着国际标准组织颁发的ISO
14001认证资格,不断巩固她在 “财富500家”
企业中,作为环保先锋的领导地位。施乐公司的所有适用产品都符合”能源之星”标准的要求。

  1992年初,美孚石油进行了一项涉及到与自己的服务站有关的4000位顾客的服务质量调查。结果让美孚公司感到了极大的震惊:仅有20%的被调查者认为价格是最重要的。其余的80%想要三件同样的东西:能提供帮助的友好员工、快捷的服务和对他们的消费忠诚予以认可。而在这几方面,美孚的现状与顾客的要求之间差距还很大。调查结果使公司上层痛下决心,要使美孚公司来一个大变样。

时间长了,小丽经常因此受到领导的表扬。同样是担任前台接待员的小洁感到很有压力,她很想知道其中的奥妙,于是当小丽接待这些人的时候,她就一边装作忙其他的,一边仔细观察小丽的做法。她发现小丽总是笑容满面地迎上去,提高音量、放慢语速和客人交谈,一句一句询问客人的要求,一项一项介绍宾馆的服务。小丽说得清楚,客人听得明白,再加上小丽那无比灿烂的笑容,客人就是想发脾气、想找茬,也没有理由了。

施乐公司的形象

  美孚组织了专业人员下到自己遍布全美的8000个加油站进行考察,开始考虑如何改造。讨论的结果是,一致认为应该实施标杆管理。为此,公司组建了由不同部门人员组成的三个团队,分别以速度(经营)、微笑(客户服务)、安抚(顾客忠诚度)命名,以通过对最佳实践进行研究作为公司的标杆,努力使客户体会到加油也是愉快的体验。

其实,小洁并不是不懂得微笑服务,而只是一遇到这种人,小洁就不自觉地紧张害怕加反感,在别的客人面前笑得出来,在他们面前就笑不出来了。但是她还是决定学学小丽的样子,尽量对这些人微笑服务。毕竟,总躲着不是个办法,而且也总有躲不过去的时候。

“施乐”是一个著名商标和品牌。作为商标,”施乐”只用来标识施乐公司的各种产品和服务。”施乐”商标应在名词的前面起到形容的作用:如施乐复印机、施乐打印机等。施乐商标不可用作动词。”施乐”同时还是企业全称”施乐公司(Xerox
Corporation)”的简称。为了更好地体现施乐的核心业务-文件管理,1994年,公司采用了新的企业标识”The
Document Company
Xerox”。施乐还采用了像素化的”X”进行市场推广活动。这个标记右上角的马赛克图案表示数码成像技术以及文件在纸张和电子世界的运动。XEROX、施乐、”The
Document Company”和像素化的”X”标记是施乐公司的注册商标。

  速度小组找到了Penske,它在Indy500比赛中以快捷方便的加油站服务而闻名。速度小组仔细观察了Penske如何为通过快速通道的赛车加油:这个团队身着统一的制服,分工细致,配合默契。速度小组还了解到,Penske的成功部分归于电子头套耳机的使用,它使每个小组成员能及时地与同事联系。

开始,小洁还是有些害怕,她于是对自己说:“小丽就是这样做的,她的办法准灵!”慢慢地,小洁在这些客人面前也就笑得自然了。俗话说:“当官不打笑脸人。”小洁发现,小丽的办法还真奏效,自从她学会了在他们面前微笑,那些客人也不是那么不讲理了。

施乐公司的研究和技术开发

  微笑小组考察了丽嘉-卡尔顿宾馆的各个服务环节,以找出该饭店是如何获得不寻常的顾客满意度的。结果发现卡尔顿的员工都深深地铭记:自己的使命就是照顾客人,使客人舒适。微笑小组认为,美孚同样可以通过各种培训,建立员工导向的价值观,来实现自己的目标。

在你身边的同事中,有很多人在这个行业中的时间比你长、经验比你丰富,他们有可能就是你潜在的竞争对手。因此在工作中,你不妨以同事为标杆,多多学习他们的做法,这可以避免走很多弯路,吃不必要的苦头。

为了帮助客户在现有和未来的市场中进行竞争,施乐公司必须开发多种技术专长。这就是施乐研究和技术部的任务。在一个不断变化的数字化、网络、基于知识的世界中,XR&T研究并开发施乐客户所需的新技术。XR&T研究的范围包括四个主要的领域:材料、纸张成像、数字式成像和系统。其主要技术包括普遍存在的彩色、网络和先进的数字式技术。XR&T的很多发明都是源于那些为了理解人们如何使用技术和文件所进行的研究工作。XR&T目前的研究重点是基于文件的知识管理解决方案,该方案能够有效地促进机构中知识的形成、捕捉和沟通。XR&T的研究内容具有以下的特点:风险,从高度不确定性到确定的数量时间,从支持现有产品的技术,到未来多年以后才能应用的技术业务需要,从在当前的市场中获得竞争优势,到在未来的市场中树立领导地位。

  安抚小组到“家居仓储”去查明该店为何有如此多的回头客。在这里他们了解到:公司中最重要的人是直接与客户打交道的人。没有致力于工作的员工,就不可能得到终身客户。这意味着企业要把时间和精力投入到如何招聘和训练员工上。而在美孚公司,那些销售公司产品,与客户打交道的一线员工传统上被认为是公司里最无足轻重的人。

标杆学习:博人之长,为我所用

XR&T的研究是在美国、加拿大、和欧洲的研究中心中,与富士施乐在日本和帕洛阿图的研究合作进行的。尖端技术的开发在四个技术中心中展开。在1999年,施乐公司在研究和开发中投入了超过9.79亿美元-即1999年总营业额192亿美元的5.1%。加上富士施乐在研究和开发上所投入的5.55亿美元,施乐公司1999年在研究开发方面总共投入了超过15亿美元。通过许可证协议,XR&T的研究和技术成果也正在不断对其他公司开放。
1970年,施乐公司建立了帕洛阿图研究中心,这个中心以其简称PARC闻名全球。PARC所面临的挑战是构造出未来的办公室,并建立施乐的领导地位。该中心的科学家接收了这个挑战:他们开发出了图形用户界面(graphicuser
interface)、客户机/服务器结构和以太网络,从而改变了计算机的本质。随着激光打印技术的问世,他们革命性地改变了文件打印的方式,并为施乐公司创造出一个数十亿美元的激光打印业务。

  安抚小组的调查改变了公司的观念,使领导者认为自己的角色就是支持一线员工,让他们把出色的服务和微笑传递给客户,传递到公司以外。

施乐公司最早开辟了标杆管理的方法。这种方法主要是指企业选择另外一个领袖企业为标准,力争将自己的产品、服务和经营管理方式向标杆看齐,从而提高自身水平,增强企业竞争力。

今天,PARC仍然保持着她创新的传统,在以下几个领域中继续其研究工作: Smart
Matter,探索设计和生产多种设备的新方式。新近出现的文件类型(Emerging
Document
Types),研究生成、查看、和使用文件的新技术。知识生态学(Knowledge
Ecologies),研究文件中的知识如何可以得到充分利用,有效地促进机构和个人获取知识。网络设备和文件服务(Network
Devices and Document
Serices),利用施乐公司在纸张文件和数码文件领域的专长,扩展文件解决方案和服务。文件信息组织(Document
Information
Fabric),建立标准和协议,定义未来的国际互联网络,并形成施乐数码产品和服务主干的运算结构。

  在此基础上,美孚形成了新的加油站概念–“友好服务”。美孚在佛罗里达的80个服务站开展了这一试验。“友好服务”与其传统的服务模式大不相同。希望得到全方位服务的顾客,一到加油站,迎接他的是服务员真诚的微笑与问候。所有服务员都穿着整洁的制服,配有电子头套耳机,以便能及时地将顾客的需求传递到便利店的出纳那里。希望得到快速服务的顾客可以开进站外的特设通道中,只需要几分钟,就可以完成洗车和收费的全部流程。

当时,佳能、NEC等公司竞争势头强劲。施乐看到了日本企业管理上的先进性,于是全面开展了向日本企业学习的运动,找出了与竞争对手的差距,实行了全面的改革方案,很好地学习到了“标杆企业”的成功经验,弥补了自己的不足,使企业竞争力有了大幅提升。

发明和专利。作为全球第四大数字与信息技术产品生产商,施乐公司在其半个多世纪的发展历程中创造了无数个发明:

  “友好服务”的初期回报是令人振奋的,加油站的平均年收入增长了10%。1997年,“友好服务”扩展到公司所有的8000个服务站。

标杆管理一般按以下步骤进行:

Windows下拉菜单

  你一定要不断地研究你的竞争对手。要成功,就必须要做成功者所做的事情。对手是最好的老师,这就是标杆管理的最大价值。

第一,要确认“标杆”。比较目标一定要选择能够为公司提供借鉴意义的对象,要选择一流的领袖企业。

鼠标

第二,确定比较目标。不同的企业采用不同的战略,因此不一定具有完全的可比性,所以只要吸取对自己有用之处即可,比如成本控制、员工激励等方面。

个人电脑

第三,收集与分析标杆企业数据,确定自己的具体目标。

图形用户接口

第四,制定改进措施并付诸实施。

静电复印机

通过这样严密的步骤,企业就能够在向对手学习的过程中完善自己、提升自己,从而获得长足的进步。尺有所短,寸有所长。只有怀着学习的心、向上的心,不断把超过自己的人当做标杆,向他们学习,才能一步步登上新的高峰。

普通纸复印机

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桌面传真机

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彩色复印机

需要我们,就和我进行沟通。

激光打印机

以太局域网系统

第一套商用数字出版系统

第一台全彩色网络激光打印机

世界最快的数码彩色复印机

施乐公司有与其他的领先企业结成企业联盟的良好历史,她将在今天快速变化的高科技全球市场中,更好地服务客户。联盟方式令合作双方都能够专注于自身的核心优势,为客户管理复杂的信息需求提供有效的解决方案。这些合作确保了商业用户的文件管理系统的各个组成部分的一致性,集成性,并实现了信息在纸张和电子形式之间的自由流动。施乐公司拥有300多个第三方合作协议(包括和同一家公司签订的多份协议),涉及多种特定的产品系列、技术、和分销渠道。有的协议超过了单个项目的范围,而包含了广泛的知识产权的互换、合作开发和销售等。

对于未来增长和施乐公司的竞争力有重大意义的关键伙伴关系被称作企业联盟(Corporate
Alliances),由企业联盟计划总监负责管理。施乐为这些联盟的企业带来了有关客户如何使用文件、知识管理、文件服务和技术等方面无可比拟的丰富经验。我们与这些企业联盟,施行合作战略,共同开发和推广知识共享解决方案。施乐公司目前与以下的企业联盟:奥多比系统有限公司(Adobe
Systems
Inc.)。奥多比系统公司是在页面描述语言和文件工作流方面树立标准的行业领导者。这一合作提高了施乐公司为企业中各个级别所使用的文件生产系统的开发能力。

思科系统有限公司(Cisco
Systems,Inc.)思科公司在互联网络和因特网解决方案领域处于领导地位。思科公司和施乐公司合作,为共同的网络分布式解决方案客户优化集成的产品解决方案。康柏电脑系统
(Compaq Computer
Systems)康柏公司是个人电脑、网络服务器、和信息技术服务行业的领导者。施乐和康柏合作,将康柏产品集成到施乐产品中,从而为双方的客户提供工业标准平台上的优化解决方案。IBM公司IBM公司在硬件、软件、服务、电子商务和网络计算领域具备专长。施乐和IBM正在集成IBM的Lotu
Notes/Domino结构和施乐Document
Center系列产品的项目上进行合作。英特尔公司(Intel Corporation)
英特尔公司在提供尖端技术的处理器结构领域处于领先地位。英特尔和施乐合作,为施乐的客户提供强大的数据处理功能,并优化企业中的图像处理。微软公司(Microsoft
Corp.)
微软公司在操作系统、商业应用软件和因特网领域具备专长。这个联盟将改进当与微软产品集成时,施乐文件系统和服务的兼容性、可操作性、和拥有者总成本。诺威公司(Novell
Inc.)Novell在联网软件方面处于领先地位,她拥有领先业界的目录服务和全球8000万用户。而施乐公司拥有在文件服务、生产等领域的技术专长,这一合作将确保施乐的产品和服务与Novell环境的兼容性。太阳微系统公司(Sun
Micro
systems,Inc.)Sun公司在企业级客户机/服务器运算、因特网/内部网、和Java编程语言领域具备专长。施乐与Sun之间的广泛而且紧密的互补联盟为客户带来了企业级解决方案。

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